התמחות מקצועית

מלקוחות מבוזבזים ללקוחות אפקטיביים.

מה אומרים עליך הלקוחות שלך? מה הם מספרים לחברים שלהם? האם הם באמת תורמים לארגון את מה שהם יכולים לתרום?
כידוע, הלקוחות שלך הם הנכס החשוב ביותר של הארגון. הם הגורם היחיד לצמיחה אורגאנית, והם יכולים להגדיל מאוד את פלח השוק שלך – ולהיפך. אלא, שברוב המקרים לקוחות החברה לא מנוהלים כפי שנכסים אחרים שלה מנוהלים. ולכן – חלק גדול מהם מבוזבז.

כאן נכנסת לתמונה ROI CUSTOMERS. באמצעות שורת כלים ותהליכים אשר פותחו ושוכללו אצלנו, תוכל להגביר את שביעות הרצון בקרב לקוחותיכם הקיימים, לעודד את הנאמנות שלהם ולהפוך אותם מלקוחות מבוזבזים ללקוחות אפקטיביים. יתר על כן: תוכל אפילו לשתף אותם במערך השיווק שלכם, כערוץ השיווקי הטוב ביותר שיכול להיות לארגון.

ניהול לקוחות מתקדם דורש התמחות מורכבת ומולטידיסציליפנארית – שחוצה גבולות מסורתיים של חטיבות שונות בארגון ומשלבת בעלי תפקידים שונים.

ROI CUSTOMERS היא חברת הייעוץ היחידה בישראל שמעניקה את כל קשת הפתרונות לניהול לקוחות תחת קורת גג אחת, ב- 4 דיסציפלינות משתלבות:

  • מחקר -ממוקד בתפיסות לקוחות וביחסי לקוח-ארגון.
  • אסטרטגיה – תכנון ועיצוב אסטרטגיות ממוקדות לקוח.
  • תפעול – החל משינויים ארגוניים וכלה בפעילות לאורך זמן.
  • IT – מעטפת טכנולוגית הכרחית לניהול לקוחות.***************************

מטבע הדברים, פעילות רק בחלק מדיסציפלינות אלה לא תביא לתוצאות האופטימאליות. על המחקר להבין בתפעול כדי לדעת מה לחקור, ועל האסטרטגיה להביא בחשבון דקויות של IT כדי שהיא תוכל להיות אפקטיבית.

מחקר ייחודי ממוקד ניהול לקוח

כדי לקבל החלטות נכונות – חייבים להתבסס על עובדות רלוונטיות. בישראל פעילים מכוני מחקר רבים וטובים – אך כאשר מדובר במחקר ממוקד ניהול לקוחות, רק חטיבת המחקר והפיתוח ב-ROI CUSTOMERS משלבת מחקר איכותי וקבוצות מיקוד עם ניתוחים סטטיסטיים כמותיים, עוסקת בקביעות בלימוד המגמות והחידושים בעולם בתחום ניהול הלקוחות, ומפתחת מתודולוגיות מורכבות ויעילות.

אנו מפעילים מומחים מתחום הסטטיסטיקה ובסיסי הנתונים, כמו גם אנליסטים עסקיים כדי להעניק פתרון שלם בתחום אנליזת הלקוחות. זאת תוך התבססות על ההיכרות המעמיקה שלנו עם עולמות התוכן העסקיים של לקוחותינו. התוצאה: מידע קריטי, שאי אפשר לקבל בדרכים אחרות.

Customer Strategy – תכנון ועיצוב אסטרטגיות ממוקדות לקוח

אסטרטגיית הלקוחות היא הגשר שמחבר בין ההבטחה השיווקית של המותג למימוש שלה לאורך כל מחזור החיים של הלקוח בארגון.

ROI CUSTOMERS מלווה הנהלות בכירות בגיבוש אסטרטגיית הלקוחות ועיצוב חווית הלקוח, תוך שימוש בתהליך מתודי ומובנה שפותח ומיושם אצלנו. תהליך זה מתחיל ב-Customer Insight (תרגום נתונים לתובנות המאפשרות הגדלת הכנסות) וממשיך לבניית Customer Journey (התנהלות הלקוח) חדש ויעיל יותר.

Customer Management – תכנון ויישום של המעטפת התפעולית לניהול הלקוחות בארגון

לאחר שגובשה אסטרטגיית לקוח נכונה, יש לממש אותה לאורך ולרוחב הארגון. הדבר דורש שילוב של שלושה אלמנטים:

  • מבנה ארגוני ממוקד לקוח
  • תהליכי עבודה, לרבות חניכת כח אדם, אימון, הכשרה והטמעה
  • מנגנוני ניהול ובקרה של ביצועי הארגון בממשק שלו עם לקוחותיו

*****************************

לצורך זה, ROI CUSTOMERS מביאה עמה ידע וניסיון עשירים בתכנון ומימוש של אופרציות ממוקדת לקוח, תכנון מערכי שירות ומכירה מכווני ערך לקוח, הגדרת תהליכים וממשקים לאורך כל מחזור חיי הלקוח, ובניית כלי מדידה ובקרה לניהול הלקוחות בארגון.

Customer Centric Technology – תיכנון ושיפור של המעטפת הטכנולוגית לניהול לקוחות

כדי לנהל מערכות יחסים עם אלפי עד מיליוני לקוחות, חייבים לעשות שימוש בפתרונות IT שונים ומגוונים. למשל: מערכות גישה לארגון (CTI, IVR, מערכות צ'אט), מערכות CRM, בקרה והצפה (ניטור והקלטת שיחות), מערכות Campaign Management (ניהול אינטראקציות עם לקוחות), מדיה והסקת מסקנות, שיבוץ חיזוי, ועוד.

באיזה מערכות לבחור? איזה יועילו לכם יותר? הגישה של ROI CUSTOMERS מובילה את הארגון לראיית תמונה מלאה של הלקוח.

לכן אנו מקפידים להכיר את כל הפתרונות החדשניים ביותר בתחום, ולהתעדכן ללא הרף בחידושים. כבחירה, איננו מייצגים אף פתרון טכנולוגי, אלא נמצאים בקשרים עיסקיים עם ספקי הפתרונות כדי להעניק ייעוץ אובייקטיבי הממקסם את התועלות ללקוחותינו.