מניהול מוקד לניהול חווית לקוח

 

המענה הטלפוני המסורתי עבר מהפכה בשנים האחרונות, והוא מהווה כיום פלטפורמה לניהול מערכת יחסים עם הלקוחות. מה משמעות השינוי על תפעול המוקד? כיצד ניתן לממש את הפוטנציאל הקיים במוקד לניהול חווית הלקוח? איך נראה מוקד מתקדם?

שאלות אלו ואחרות עמדו במרכז הדיון שנערך במפגש מקצועי שערכנו ב- 29.10.14. במפגש אשר בו נכחו מנהלי מוקדים טלפוניים, מנהלי שירות ומנהלי חווית לקוח, הצגנו את השינויים שחלים בתפיסת הניהול של מוקד ואת הדרכים להיענות לדרישות החדשות.

את המפגש פתחה רינת ויגרצין – מנכ"ל משותף ב ROI CUSTOMERS – במבוא לחווית לקוח והמעבר מניהול מוקד לניהול מערכת יחסים, מהו מסע לקוח וכיצד הוא מסייע בניהול חווית הלקוח בארגון.

הילה כרמל, מנכ"ל משותף ובעלים ב ROI CUSTOMERS בהרצאתה על אומנות המדידה, הציגה 3 מפתחות למדידה אפקטיבית המניעה לפעולה ודנה בהבדל המהותי בין דוחות ל- BI.

בהמשך לכך, הדגימה מיכל אהרוני – מנהלת מכירות ב ROI CUSTOMERS, את מערכת CCP – מערכת BI מתקדמת לתחקור מוקדים. מיכל הדגימה באמצעות מספר תחקורים כיצד המערכת מספקת תובנות מעשיות.

לאחר הפסקה קצרה הצטרפה לפאנל המרצים כוכבית ארנון – סמנכ"ל שירות בחברת ביטוח הראל, אשר תארה בפני האורחים את השינוי שעברה חברת הראל ב 10 השנים האחרונות בתחום השירות ואת האמצעים בהם חברת הראל משתמשת בכדי לנהל את השירות.

לסיום, מנכ"ל חברת כלל-ביטגיל ארזי, הציג את נקודת המבט הטכנולוגית כשדבר על תפקידן של מערכות מידע לתמוך בתהליכי השירות, ואת מערכת השיקולים שיש לקחת בחשבון כשבאים להטמיע מערכת חדשה.
.

 

לאתר CCP – מערכת BI לתחקור מוקד