חוויית לקוח

"חווית הלקוח" שלכם היא ההתרשמות השוטפת שלו מהארגון שלכם. היא בעצם ה"שפה" בה אתם מדברים עם הלקוח, והיא מורכבת מפסיפס עשיר של מצבים, התקשרויות ומגעים שונים: החל בפרסומות, דרך ההצעות השיווקיות, אתר האינטרנט, המוקד הטלפוני, אנשי המכירות, השירות, וכלה בעבודה השוטפת של הארגון.

להמחשה: חוויית הלקוח מהבנק שלו יכולה להיות מורכבת מזמינות ותקינות הכספונים האלקטרוניים ("באתי להפקיד שיק והמכונה היתה מקולקלת"), מזמן ההמתנה במוקד הטלפוני, מ"הפתעות" עמלה בעו"ש, מאדיבות הבנקאי, ואפילו מחשיפה למבצע הצטרפות לבנק (שגורם ללקוחות הקיימים להרגיש "פראיירים").

*

עיצוב חווית לקוח אפקטיבית, כמו גם יישומה בשטחה, אינן משימות פשוטות. הן מערבות עשרות גורמים בחברה, יכולות להתפרש על פני שנים, ומייצרות השפעה שונה בקרב לקוחות שונים.

התהליך המתבצע אצלנו, ב- ROI CUSTOMERS:

  • מיפוי והערכת חוויית הלקוח הקיימת בארגון.
  • התוויית חוויית לקוח אופטימאלית, חליפית לקיימת.
  • גיבוש אסטרטגיה ארגונית להשגת חוויה זו.
  • ליווי והכוונה לאורך זמן, על פי הנדרש.
  •