שירותים

——————————-

ניהול חווית לקוח רב-ערוצית
פרוייקט שמטרתו להגדיר, לנהל ולמדוד את חווית הלקוח בערוצי התקשורת השונים.  במסגרת הפרויקט נבחן מי הלקוחות שמשתמשים, באילו ערוצים ועבור אילו פניות במטרה לשפר את השירות ולצמצם עלויות.  נגדיר תהליכי עבודה, תחומי אחריות, תפעול וטכנולוגיה תומכת. נבנה מדדים לבחינת איכות ויעילות התהליכים ביחס ליעדים.

התוצרים:

      • מיפוי סוגי לקוחות ומאפייני פניות
      • ניתוח הפערים בין ציפיות הלקוח למענה הניתן בערוצים השונים
      • הגדרת דרישות עסקיות, איפיון מפורט והטמעה של טכנולוגיות תומכות
      • בניית תוכנית יישום להתאמה בין ערוץ התקשורת לציפיות לקוח ומאפייני פניות
      • פיתוח מדדים לניהול ובקרה של תהליכי העבודה

——————————-

שיפור שירות והתייעלות במוקדים
פרויקט שאורכו 30 ימים לבחינה ומיפוי של הזדמנויות לשיפור חווית הלקוח, וניצול אפקטיבי של משאבי המוקד.
במסגרת הפרויקט נבחנים תהליכי השירות ודרכי הפעולה מול הלקוח, נהלי העבודה במוקד,
יעילותו ועמידתו ביעדים שנקבעו – מול בחינת שיטות מדידה ובקרה הנהוגות בו.

התוצרים:

                • אבחון מצב קיים.
                • המלצות למבנה ארגוני ותפעולי.
                • המלצות לשיפורים בתהליכי עבודה קיימים.
                • בניית כלי בקרה ובחינה לאיכות השירות.
                • שרטוט מפת דרכי פעולה מול לקוחות בשקיפות ויעילות  – תוך בחינת תהליכים בעד עיני הלקוח.
                • הנחלת תפיסת ושפת שירות המקדמת את יעדי החברה.
                • קביעת יעדי שיפור והגדרת מדדים לבחינת איכות השירות.
                • ליווי הלקוח בהטמעת ההמלצות ובחינת התוצרים.
                  • ——————————-

                    מיפוי חווית לקוח בארגון וגיבוש תובנות להעצמת לקוחות
                    פרויקט שאורכו 90 ימים הבוחן וממפה את התנהלות החברה מנקודת מבט של הלקוח ומספק תובנות לשיפור.
                    בפרויקט נעשית בחינה של קיום ההבטחה השיווקית בעיני הלקוח ע"י סריקת כל האינטראקציות מנקודת מבטו.
                    לצורך הבחינה נעשה שימוש במחקר, סדנאות, לקוחות סמויים, ניתוח נתונים, ראיונות עם בעלי תפקידים בארגון.

                    התוצרים:

                              • מפת חווית לקוח הכוללת תובנות לגבי התנהלות הלקוחות והמלצות ליישום.
                              • 7-10 הזדמנויות מפורטות להעשרת חווית הלקוח שהחברה מספקת .
                              • השינוי המבני הנדרש על מנת לספק את חווית הלקוח החדשה.
                              • תוכנית עבודה ליישום.

                    ——————————-

                    גיבוש אסטרטגיית לקוחות
                    פרויקט שאורכו 90 יום לעיצוב והגדרה של אסטרטגיות לניהול לקוחות בארגון.
                    בפרויקט נעשה שימוש בניתוח נתוני לקוחות, קבוצות מיקוד עם לקוחות, לקוחות סמויים וראיונות.

                    התוצרים:

                              • מודל סגמנטציית לקוחות.
                              • הגדרת הערכים שיוצרים בידול תחרותי ממתחרים והפרמטרים שיוצרים לקוחות נאמנים.
                              • עקרונות לעיצוב חווית הלקוח לקהלי היעד השונים.

                    ——————————-

                    מתודולוגית Win-Win להפניית לקוחות לערוצים דיגיטליים
                    פרויקט לניהול חכם של הפניית לקוחות רבים יותר לערוצים דיגיטליים,
                    תוך שמירה על חווית לקוח איכותית וחיסכון כלכלי עבור הארגון.
                    במסגרת הפרויקט נבחנים מגוון ערוצי השירות שמספק הארגון ללקוחותיו,
                    ונבחנת האפקטיביות והרלוונטיות שלהם לפי פילוח אוכלוסיות ומגזרים (עלות-תועלת).

                    התוצרים:

                              • ניתוח שימושים של לקוחות במגוון ערוצי השירות.
                              • זיהוי דפוסי השימוש בערוצים השונים לפי פילוח אוכלוסיות.
                              • התאמת הערוץ הרלוונטי לפלח האוכלוסייה הנכון.
                              • בניית ערכת מדדים לבחינת אפקטיביות התהליך באופן שוטף ומתמשך.

                    ——————————-

                    שיפור אפקטיביות מעטפת הטיפול בלקוחות
                    פרויקט שאורכו 45 ימים לבחינה כוללת של מערכי הטיפול בלקוחות
                    (מוקדי השירות והמכירה, נציגי שטח, סניפים ועוד).
                    במסגרת הפרויקט מבוצעת בחינה של המבנה הארגוני והתפעולי,
                    תהליכי העבודה, רתימת ההון האנושי והתרבות הארגונית, הטכנולוגיות שנמצאות בשימוש ושיטות המדידה והבקרה.

                    התוצרים:

                              • מיפוי מצב קיים ופערים במימוש המטרות האסטרטגיות.
                              • ניתוח מדדי הביצוע.
                              • המלצות אופרטיביות לשיפור המעטפת הארגונית תפעולית.
                              • תוכנית תעדוף ומימוש.

                    ——————————-

                    מדידת חווית לקוח ויצירת פורומים לשיפור מדדי חווית הלקוח

                    פרויקט ליצירת מדדים ופורומים למעקב אחר השיפור במדדי חווית הלקוח. במסגרת הפרויקט נקבע מערך למדידת 360 מעלות של חווית הלקוח, כולל מדדים חיצוניים (מנקודת המבט של הלקוח) ומדדים פנימיים תפעוליים, תוך ניתוח הקשרים והפערים.

                    התוצרים:

                              • הטמעת מתודה של פורומים לשיפור חווית לקוח במונחי יעדים וביצועים.

                    —————————-

                    ®Net Promoter Score
                    ROI הנה החברה המוסמכת היחידה בארץ למתודולגיית NPS,  מטעם  חברת הייעוץ Satmetrix . מדד ה- NPS
                    מודד את נאמנות הלקוח ושביעות רצונו. המדד הוא חלק מתהליך חוצה ארגון אשר נועד להגדיל את מספר הלקוחות הנאמנים.

                    השירותים שניתן לקבל בנושא:

                              • תכנון וביצוע סקרי NPS.
                              • מימוש תוכנית NPS כוללת.
                              • סקר NPS חד פעמי לחברה ולמתחרים – חוזקות וחולשות של החברה ושל המתחרים מנקודת המבט של הלקוח.

                    שתפו:
                    Facebooktwittergoogle_pluslinkedinmail