מי מפחד מחווית לקוח רב ערוצית?!

אחרי היעדרות של עשור – השעון חוזר ובגדול. עכשיו שהתחברנו ללקוחות דרך טלפון, אתר, צ'אט, מדיה חברתית, סמארטפון ומובייל – רומזים לנו באפל שהאתגר הבא בניהול חווית לקוח רב ערוצית יקשט באלגנטיות (או לא – היופי בעיני המתבונן) את פרק כף ידינו.

שירות רב ערוצי הוא כבר לא שאלה של אפשרות או חובה. הוא נתון.  הפלטפורמה קיימת, על כל העלויות שלה מבחינת כוח אדם, טכנולוגיה, זמן וכסף, ואילו המדדים ליעילותה לא תמיד ברורים או מוגדרים.מצד אחד, חווית לקוח רב-ערוצית מספקת לארגון מידע רב על התנהגות הלקוחות, עמדות ביחס למותג והעדפות מוצרים. היא מאפשרת לארגון להיחשף אל קהלים חדשים וכך גם מספקת הזדמנויות חדשות למכירה, לקבלת פידבק מהלקוח ולחיזוק הקשר עמו. מצד שני, היא מציבה בפני הארגון אתגרים לא פשוטים בביצוע:

  • אתגרים ארגוניים – למשל, מי אחראי על חווית לקוח רב ערוצית בארגון? האם מערך השירות? מערך השיווק? ואולי מערכות מידע?
  • אתגרים תפעוליים – למשל, מהם נהלי העבודה הנדרשים במצב החדש? איזו השפעה יש לשימוש בערוץ אחד על ערוצים אחרים? ולמה המוקד הטלפוני קורס תחת עומס כשיש כל כך  הרבה דרכים לפנות לארגון?
  • אתגרים טכנולוגיים – למשל, באילו טכנולוגיות להשקיע? האם ואיך לסנכרן בין הערוצים?

 

ריבוי האתגרים במקרים רבים משתק את הארגון וכך, למרות שקיימת הסכמה כללית בנוגע לצורך לתחזק חווית לקוח רב-ערוצית, ארגונים רבים נמנעים מהשאלה איך לנהל את הלקוחות מול הערוצים הרבים, באופן שיתאים לציפיות הלקוח מחד ויהלום את מטרות הארגון מאידך.

אל תשאלו מה אתם יכולים לעשות בשביל האפליקציה, תשאלו מה האפליקציה יכולה לעשות בשבילכם

הנחת הבסיס היא כי מה שמתאים למותג אחד לא בהכרח מתאים למותג אחר ולכן על כל חברה לבחון מה מתאים לה וללקוחותיה. הדרך לעשות זאת היא להגדיר אסטרטגיה לניהול חווית לקוח רב ערוצית כאשר המשמעות המעשית די פשוטה ואפשר לסכם אותה כך: 

לפני שאתם מפתחים ערוץ תקשורת חדש – תשאלו את מי הוא משרת ואיך.

אז מה עושים?

הנה כמה טיפים שיעזרו לכם לנווט בבטחה בסערה הרב ערוצית:

  1. התחילו במיפוי המצב הקיים על ידי ניתוח סגמנטציית לקוחות ומאפייני פניות. מידע סטטיסטי ואיכותני על התנהגות לקוח מהווה את הבסיס להחלטות בהמשך ומסייע בהגדרת יעדים ראליים.
  2. בנו מפת מסע לקוח. כך תוכלו לזהות מהן ציפיות הלקוח בנקודות המגע השונות עם הארגון, האם קיימים פערים בין ציפיות הלקוח והשירות שהוא חווה בפועל, והיכן נמצאים פערים אלו.
  3. התאימו בין סוגי השירות והערוצים ובין ציפיות הלקוח. לא כל הלקוחות מצפים לכל סוגי השירות בכל הערוצים הקיימים.
  4. הגדירו מדדי הצלחה. חווית לקוח רב ערוצית מוצלחת היא כזו שתואמת את ציפיות הלקוח, אבל גם את מטרות הארגון ואת ערכי המותג.

החדשות הטובות הן שכאשר חווית לקוח רב ערוצית מנוהלת כהלכה – היא פועלת לטובת הארגון, והחדשות הטובות עוד יותר הן שניהול נכון פועל גם לטובת הלקוח – דבר הבא לידי ביטוי בנאמנות לקוח ומעורבות גבוהה.

ויפה שעון אחד קודם.

אהבתם? שתפו: Facebooktwittergoogle_pluslinkedinmail

נכתב על ידי

אין תגובות

השאר תגובה

*