BIG DATA למנהלי שיווק, שירות ומכירות

יש אמירות שאין להן זמן, שהן תמיד יהיו נכונות. במכירות ושירות לקוחות – תכיר את הלקוח – זה בדיוק זה. לא משנה כמה הסביבה נעשית מורכבת, הטכנולוגיה משתכללת, הלקוח נעשה מתוחכם – הרלוונטיות של הצורך להכיר את הלקוח תמיד תהיה נכונה. ואפשר לומר שהיום יותר מתמיד.

להכיר את הלקוח אומר שאתה יודע להתאים את המוצר, את השפה ואת התיזמון לכל לקוח. הרעיון הזה ברור כשמדובר במאפייה שכונתית, בה האופה (אוקיי, קונדיטור) מפנק את הנכד של הלקוח שלו בלחמנייה חמה וטרייה בבוקר סגרירי וכך זוכה בנאמנות הסבא וברכישת לחמניות טעימות בכל שבוע לכל המשפחה. אבל בשוק גלובלי, בסביבה רב ערוצית, כשהכל נורא גדול ומטרופוליטני – איך אפשר לראות את הלקוח? בגדול – BIG DATA אמור לתת מענה בדיוק לנקודה הזאת, כלומר, לספק לארגונים את הפלטפורמה הזו שמאפשרת להכיר את הלקוחות באופן אינטימי, להתאים את המוצר הנכון, ללקוח הנכון בזמן הנכון.

אז איפה הבעיה?
הבעיה העיקרית היא ש BIG DATA מדבר בשפה שרק מחשבים מבינים. בדרך כלל מי שמדבר על BIG DATA שוזר במשפטיו כל מיני מושגים מקצועיים מורכבים: ארכיטקטורת רשת, WAN , דאטה, מאגר נתונים, ועוד כל מיני " אבדת אותי מזמן..". עבור מנהלי שירות ומכירות – העולם עדיין מסתובב סביב סטטיסטיקות: נתוני מכירות, נתוני מלאי, נתוני ייצור, נתוני CRM, טרנזקציות, המרות וכו. הנתונים האלה נותנים הרבה מידע אבל מעט מאד תובנות על מה שהלקוחות באמת רוצים. BIG DATA, אם נאמר בפשטות (במחילה מכל מנהלי מערכות המידע), מערבב את כל הנתונים הסטטיסטיים עם מידע חדש שמגיע ממגוון ערוצי השירות, ממדיה חברתית, נתוני שימוש לפי זמן ומקום, מיקרו סגמנטציה ועוד, כדי לאפשר לנו לראות את מה שמעבר למספרים (דמיינו את סצינת ההתעוררות של קיאנו ריבס במטריקס והבנתם את הרעיון).

BIG DATA: לראות מעבר למספרים

ומה עכשיו?
עכשיו הקטע החשוב שלעיתים ארגונים מפספסים: BIG DATA הוא כלי שאמור לשמש מנהלי שירות ומכירות בניתוח וזיהוי הזדמנויות. אין לו ערך ללא אנליזה. הנה, אמרנו את זה. ועכשיו אפשר לגשת לנתונים ולנסות להבין אותם.

אז איך ניגשים לנתונים:

  • מגדירים מטרה.

בדרך כלל אנשים לא הולכים אל הרב סתם לראות מה חדש. הם הולכים עם שאלה שעונה על איזה שהוא צורך. כשאתם פונים אל מאגר עצום של מידע – כדאי שתגדירו מראש מה אתם מחפשים: לצמצם שיחות מהמוקד זה דבר אחד, להגדיל מכירות בקרב לקוחות נאמנים זה דבר אחר, וכך הלאה.

  • באים מוכנים.

זה הכלל הכי חשוב. שאלות שונות גוזרות פרמטרים שונים למדידה וניתוח. לכן לפני שניגשים למידע חשוב להגדיר מראש מה אנחנו רוצים להפיק ממנו. אם אתם מעוניינים למדוד נאמנות לקוחות – הגדירו מראש מהם המדדים לכך. אם אתם מעוניינים לפתח ערוץ שירות חדש – הגדירו מראש מהן השאלות שעליהן אתם רוצים לקבל תשובה וכך תדעו אילו נתונים לנתח.

  • מגדירים אחראי.

ברוב הארגונים המידע מבוזר על פני כל מיני מערכות – CRM, קופות, מדיה חברתית וכו – המוגדרות תחת בעלי תפקידים ומחלקות שונות. מישהו צריך להיות אחראי על התהליך ובעל מנדט לאסוף את המידע מן הערוצים השונים.

  • מתרגמים את התוצאות.

אם אתם באמת רוצים שייצא משהו טוב מהתהליך – תרגמו אותו לשפה שבני אדם מבינים, כלומר תצוגה גרפית. זה יעשה טוב גם לכם וגם לכל מי ששותף לתהליך.

  • בונים תוכנית ליישום.

נשמע טריוויאלי? תופתעו לגלות כמה ארגונים מנתחים מנתחים מנתחים עד שהם שוכחים למה בכלל הם התחילו לנתח. היופי עם תובנות לקוח הוא שברגע שהבנת אותן – הדרך ליישם מאד פשוטה וברורה. צריך רק להגדיר את שלבי היישום ומי אחראי בכל שלב. אל תתמהמהו עם השלב הזה.

מקרה לקוח – צמצום פניות מהמוקד הטלפוני באמצעות הפנייה לערוצים דיגיטליים
אחד הלקוחות שלנו פנה אלינו לייעוץ בנושא שכל מי שמנהל מוקד מכיר היטב: צמצום פניות מהמוקד הטלפוני. יש מטרה. ועכשיו השאלה הקשה: מהי שאלת הרב? במקרה זה שאלנו: מי הלקוחות שפונים לאילו ערוצים ועבור איזה צורך. בהמשך הגדרנו מה אנחנו מודדים ואיזה נתונים עלינו לאסוף לשם כך. נתונים אלו כללו, בין היתר, מיפוי לקוחות המשתמשים במענה אוטומטי לעומת מענה אנושי, מאפייני לקוחות, סוגי פניות, נתוני שימוש באינטרנט, במובייל, בנקודות המכירה, נתונים איכותיים כמו האזנות, פילוחי שימוש לפי זמן ועוד.

המון מידע. המון.

מי-מה-איפה-מתי-למה.
ניתוח של הנתונים אפשר לנו להציג מפה רב מימדית: סוג הסגמנט ומאפייניו (כלומר – מי) , מאפייני השימוש בערוצים השונים (מתי ואיפה) , מאפייני הפניות ( למה). עכשיו היה יחסית פשוט לאתר את תתי הסגמנטים שמתקשרים למוקד הרבה לצורך מסוים שחוזר על עצמו – ואפשר פשוט להציע להם את המידע המבוקש באופן יזום דרך ערוצים דיגיטליים ובכך – גם לשפר את השירות וגם להפחית את השיחות של קהלים אלו למוקד.

 

למידע נוסף וייעוץ אישי פנו אלינו 03-6092424

אהבתם? שתפו: Facebooktwittergoogle_pluslinkedinmail

נכתב על ידי

אין תגובות

השאר תגובה

*