האם הסנדלר חייב ללכת יחף?

תיאור מקרה – הקמת פורום ביצועים לאגף מערכות מידע בחברת ביטוח גדולה

הבעיה
יחידות ה IT- בארגונים חוות אתגרים חדשים המחייבים תגובה מהירה ללקוח הפנימי, לשינויים אצל המתחרים ולשינויים ברגולציה. הלקוח העסקי רוצה את הכל עכשיו ומהר ואילו גוף מערכות המידע, המתכנן לטווח ארוך, מתקשה להגיב לשינויים באותם טווחי זמן.
מנהל מערכות המידע נדרש לנהל capacity planning בסביבה המשתנה במהירות, להבהיר את משמעות השינויים בתכנית העבודה ללקוח, לשמור על איכות הביצוע וכמו כולם- לעשות יותר בפחות.

סקר שערכה גרטנר בקרב 2800 מנהלי IT ב-84 מדינות הראה כי מנהלי IT ערים לעובדה שתידרשנה מהן מיומנויות אחרות וכי עליהם לשנות את צורת החשיבה והכלים כדי לשרוד בעולם העסקי המתהווה, בו הדיגיטל שחקן מרכזי.
היתרונות היחסיים ששרתו את מנהלי ה-IT בשנים האחרונות, שכללו ניתוח תהליכים ומומחיות הולכים ומאבדים את הבכורה שלהם לטובת מיומנויות של אג'יליות וחדשנות.

לא ניתן לאמץ צורות חשיבה אג'יליות מבלי שיהיו לך את התשתיות הנדרשות להגיב מהר ובזמן. כדי לעמוד באתגרים האלה, מנהל מערכות מידע חייב היום לקבל תמונה רוחבית של כל יחידות ה – ITבזמן אמת, להתמקד בבעיה ולא ברעשים כדי שיוכל לקבל החלטות נכונות ומהר. לעתים ולא מעט, הסנדלרים הולכים יחפים.
אלה שאמונים על המערכות והפתרונות מתקשים לספק לעצמם את התשתית שתאפשר להם לנוע ומהר אל השינויים המתהווים בעוצמה.

בחברת הביטוח המתוארת במקרה זה, מצא המנמ"ר בכניסתו לתפקיד קושי בקבלת תמונה אינטגרטיבית על כל היחידות והמערכות אותן הוא מנהל.

כדי לשפוך אור על תחומי הפעילות והמערכות ולהבנות פלטפורמה ניהולית שתאפשר קבלת החלטות בזמן אמת, ביקש להבנות ולהטמיע פורום ביצועים חודשי שיאפשר לו תמונת מצב רוחבית על כל תחומי הפעילו בזמן אמת.

הפתרון
יצירת פלטפורמה למדידת ביצועים רוחבית באופן שוטף אשר נתמכת בשגרות ניהול ומניעה לפעולה .
היה ברור כי נדרשת פלטפורמה שתאפשר:

• ניתוח מגמות לאורך זמן
• הצפת חריגים
• הנעה לפעולה בזמן קצר
• מעקב אחר יישום החלטות והשפעתן
• בחינה חוזרת ונשנית של כלי המדידה

תפיסת הפתרון
1. הגדרת תשתית למדידת ביצועים

התהליך החל בישיבות משותפות להגדרת סט מדדי על ומדדי מישנה שיהוו פלטפורמת מדידה .

במסגרת הישיבות עם מנהלי יחידות ה-IT הוגדרו:

• עולמות המדידה (איכות, בקרה ואבטחת מידע, שירות, תכנון מול ביצוע, יעילות) ואת המדדים הנדרשים בכל עולם
• אופן חישוב המדדים
• הגדרת מקור הנתונים בכל מדד
• הגדרת מבנה הנתונים וזמינותם

בהמשך נבנה פורמט הצגה לפורום ביצועים ראשון. קבצי הנתונים של שלושת החודשים האחרונים נותחו ועובדו למדדים על פי הסט שנקבע. לכל מדד הוגדר יעד מולו נמדד.

מורכבות התהליך וכן גם עוצמתו נבעה מהצורך לבצע אינטגרציה בין כמה מערכות ארגוניות שונות שאין ביניהן ממשקים (טלפוניה , מערכת לניהול פרויקטים, מערכת ERP, מערכת לניהול קריאות , מערכת הנוכחות וכו) באופן שיאפשר מדדים מצליבים שאינם מתאפשרים בניתוח נתונים מכל מערכת בנפרד.
המטרה היתה לשפוך אור בזווית הסתכלות שונה תוך הנעה לפעולה מבלי לטבוע בכמות מדדים גדולה מדי.
כחלק מההכנה לפורום הראשון הוצגה מצגת מדדים בכל העולמות והוכנו שאלות מנכ"ל שהופצו לכל מנהלי התחומים ולאורם הם הגיעו מוכנים לישיבה.
במהלך הישיבה הראשונה הוצגה מצגת המדדים, נותחו מגמות והתקבלו החלטות לגבי שינויים אותם יש לבצע לאור התוצאות ומדדים בהם יש להעמיק התחקור כדי לקבל החלטה.

2. הטמעת שגרות ניהול

האתגר הגדול היה ברתימת המטה הניהולי לתהליך ולהבנה שהכלי נועד לשרת אותם.
תהליך זה התמודד עם מספר אתגרים :

שונות גבוהה ביכולות ובניסיון הניהולי של המנהלים באגף– חלק מהמנהלים , מוכשרים כל שיהיו צמחו מלמטה. מתכנתים ואנשי טכנולוגיה מצויינים עם ניסיון ניהולי מועט. נדרשת סבלנות והכרה בכך כי זה תהליך המשנה תרבות ארגונית.

"אני והוא לא יכולים להימדד לפי אותו מדד" – התנגדות טבעית של מנהלי IT שמנהלים תחומים שונים מאד זה מזה (פיתוח, תשתיות, תמיכה, QA וכו) כל אחד בטוח שהוא שונה ואינו יכול להימדד כמו חבריו- אין שום מערכת מדדים שתתאים גם לו וגם להם.

מיומנויות ניהול "אג'ילי "– גמישות וזריזות הן שם המשחק. המעבר של כוח הכובד לעבר הסביבה החיצונית (הלקוח הפנימי, הרגולציה) מחייב אימוץ מיומנויות חדשות. נדרשת לקיחת אחריות ברמת ראש הצוות על החלטות כגון הסטת משאבים/הקדמת משימות כדי להגיב מהר ובזמן.

"אני מורגל בדוחות ונתונים לא ב-" action items" – המתודולוגיה מאיימת- לא עוד ניתוחים שאורכים זמן רב (לעתים עד שמבוצעים כבר אינם רלבנטים) אלא כלי בעל עוצמה המכוון לקבלת החלטות מהירה.

"מה אני מבין בניהול?" – צורך להטמיע מיומנויות רכות לצד מדידות- המנהלים נדרשים להיות "hands on" על מה שקורה בצוות/מחלקה/תחום. לא עוד להחליף כמה מלים במסדרון לשאול איך מסתדרים עם הקוד והאם הבאג תוקן, אלא מערכת שלמה של שגרות ניהול להנעת כל היחידות לאותו כיוון.

כדי לבנות תהליך הנותן מענה לצרכים של המנהלים בחברה התקיימו מפגשים עם כל רמת ניהול בנפרד- מדרג ראשי צוותים עד דרג מנהלי התחומים.
למפגשים היו מספר מטרות: 

• הכרת הבעיות במצב הקיים בכל אחד משלבי המעגל הניהולי
• הטמעת שפה ניהולית אחידה בכל רמות הניהול בארגון
• מסגרת של מעקב ובקרה והפקת לקחים
• תחקורים בנושאים בהם נדרשת העמקה
• הנעה לפעולה
• לקיחת אחריות: לא לחכות שהממונה עליי ישאל מה קורה
• Modeling ניהולי לכפופים לי

עוצמת התהליך נבעה מכך שכל דרג קיים דיון פתוח על הקשיים שהוא חווה ונחשף לממצאים שעלו בדרג הכפוף אליו. הזהות בממצאים ובתחושות הייתה גבוהה וחידדה את המקומות בהם נדרש שינוי.

המתודולוגיה של פורום ביצועים מייצרת פלטפורמה איתנה והכרחית לניהול אפקטיבי בעולם משתנה. הטמעתה דורשת מחויבות לביצוע השינוי ורתימת כל דרגי הניהול ליתרונותיה הרבים. הפורום מתקיים בהצלחה ואף מאפשר מיכון התהליך בפלטפורמת- BI תהליך הקורם עור וגידים.

רינת ויגרצין
מנכ"ל משותף

אהבתם? שתפו: Facebooktwittergoogle_pluslinkedinmail

נכתב על ידי

אין תגובות

השאר תגובה

*