כוכבית ארנון, סמנכ"ל בכירה – הראל חברה לביטוח
"הראל חברה לביטוח בע"מ הנה אחת משלושת חברות הביטוח המובילות בישראל המתמודדת עם תחרות קשה במגוון ערוצי הביטוח: חיים, אלמנטרי, בריאות ופיננסיים.
האתגר הגדול העומד בפנינו הוא להבטיח ללקוחותינו שקט נפשי,דווקא בזמנים קשים.
כאחראית על תחום איכות השירות בהראל, זיהיתי צורך בהגדרה של תפישת שירות אחידה שתאפשר להראל להוביל את שוק הביטוח (בערוצים השונים) תוך מימוש חזון החברה.
ROI פועלת כבר למעלה משלוש שנים להגדיר תפישת שירות ארגונית בהראל ולהקים את התשתיות הנדרשות לכך. מדובר בתהליך מורכב וארוך הכולל מספר שלבים: אפיון תפישת השירות בכל שדרת הארגון, עריכת תצפיות, בחינת נותני השירות, תכנון מפורט של תפישת השירות, מבנה המוקדים, התהליכים ועוד.
במהלך תהליך העבודה המשותפת עמדתי על היכולות הנדירות שמציגה ROI הבאות לידי ביטוי, בין היתר, בחשיבה יצירתית ומקורית המבוססת על מקצועיות, יסודיות ותחושת שותפות.
אותן יכולות סייעו לי, בין היתר, לרתום את הנהלת החברה לקדם את נושא השירות ולהעלות אותו על "סדר היום" הארגוני.
כיום אנו משלימים את הקמת התשתיות הארגוניות ומסתכלים על התהליך שעברה החברה בגאווה ושביעות רצון מלאה".