צביקה קציר, לשעבר מנהל חטיבת בנקאות ישירה – בנק דיסקונט
חטיבת הבנקאות הישירה, נותנת שירותי מידע וביצוע פעולות באמצעות הטלפון לכלל לקוחות הבנק.
אחד האתגרים שעמדו בפנינו, הוא שיפור מתמיד של רמת השירות הניתנת ללקוחות ושיפור רמת היעילות במוקד.
היה בידינו מידע רב, והשקענו שעות רבות על מנת לנתח את הנתונים ולנסות להבין באילו פעולות לנקוט.
חברת ROI ביצעה תהליך של הגדרה משותפת, יחד עם כל מנהלי הצוותים, האחמ"שים ואפילו הנציגים במוקד, על מנת לקבל החלטה על שיטת המדידה, שתשקף את מטרות החטיבה ומטרות הבנק בנוגע למתן שירות איכותי ללקוחות הבנק.
תהליך קביעת המדדים במוקד שירות הלקוחות דרש מאתנו שעות רבות של חשיבה ו ROI "לא הרפו" עד אשר הוגדרה השיטה, בצורה מדויקת ויסודית.
לאחר שהוגדרה ואושרה השיטה היא הוטמעה במערכת ייעודית. חברת ROI ליוותה את תהליך היישום, ודאגה לכך שכל ההגדרות תמומשנה.
היום, אני וכל אחד מהצוות הניהולי במוקד, יכול ב"לחיצת כפתור" לראות, בכל נקודת זמן, באיזו מידה הושגו יעדי הארגון שהוגדרו, לקבל החלטות מושכלת ולהגיע להישגים טובים יותר