| לקוח |
חברת בר B2D מקבוצת בר- הפצה. |
| פרוייקט |
גיבוש תפישת שרות כוללת לחברת בר והקמת מערך שרות לקוחות תומך. |
| בעלי תפקידים מעורבים בפרוייקט |
משנה למנכ"ל, מנהלי מרחבים, מנהלי מוצרים ואנשי שטח. |
| משך הפרוייקט |
כשנה – 2008 |
| תיאור הפרוייקט מרכיביו העיקריים |
- הגדרה מדוייקת של ייעוד מערך השירות כניגזרת מאסטרטגיית השירות של הארגון
- הגדרת הלקוחות של מערך השירות
- איתור צרכי לקוחות בחוויה השירותית הכוללת
- הגדרת תחומי הפעילות של מערך השירות עבור כל סגמנט לקוחות
- הגדרת קווים מנחים ועקרונות מנחים
- גיבוש תפישה תפעולית להפעלת המערך
|
| תוצאות |
- שיפור משמעותי של תוצאות איכות השרות ללקוחות השונים על ציר הזמן.
- תמיכה בקצב צמיחת החברה, קליטת לקוחות חדשים במינימום זמן וברמת שרות גבוהה
- שיפור מתמיד בשביעות רצון לקוח
- שיפור שביעות רצון העובדים וההנהלה
- יצירת יתרון תחרותי מול מתחרים לאור רמת השרות הגבוהה
|
