הובלת מהפך במערך שירות הלקוחות בהראל ביטוח פיננסים

לקוח  הראל ביטוח פיננסים, חברת הביטוח השניה בגודלה בישראל.
פרוייקט הובלת מהפך במערך שירות הלקוחות בחברה.
בעלי תפקידים מעורבים בפרוייקט מנכ"ל, סמנכ"ל לקוחות.
משך הפרוייקט כשנה – 2008
תיאור הפרוייקט מרכיביו העיקריים
  • קונסילידציה של 7 מוקדי שירות והקמת אגף לקוחות האמון על מתן השירות ללקוחות החברה בכלל המגזרים והמוצרים.
  • שיפור חווית הלקוח הכוללת בארגון כולל טיפול בכלל הממשקים ונקודות המגע של הארגון עם לקוחותיו.
  • הובלת פרוייקטים לצמצום עלויות השירות: מענה במגע אחד, שירות עצמי, צמצום פניות חוזרות.
  • הטמעת מערכת ה- BI של ROI – CCP – Call Center Performance , למדידת רמות השירות בארגון ולהבטחת שיפור מתמיד.
תוצאות המהפך בשירות הלקוחות בחברה, הביא לכך שהחברה זוכה מזה שלוש שנים ברציפות במקום הראשון בסקר שביעות הרצון של של סוכני החברה. כמו כן, התוצאות תורגמו לנתונים:

  • שיפור זמינות השירות בכ- 30%.
  • צמצום עלויות השירות בכ- 20%.
דברי הלקוח על הפרוייקט "  ROI‏‏‏ פועלת כבר למעלה משלוש שנים להגדיר ולממש תפישת שירות ארגונית בהראל ולהקים את התשתיות הנדרשות לכך. במהלך תהליך העבודה המשותפת עמדתי על היכולות הנדירות שמציגה ROI‏‏‏ הבאות לידי ביטוי, בין היתר, בחשיבה יצירתית ומקורית המבוססת על מקצועיות, יסודיות ותחושת שותפות. אותן יכולות סייעו לי, בין היתר, לרתום את הנהלת החברה לקדם את נושא השירות ולהעלות אותו על "סדר היום" הארגוני." 

כוכבית ארנון – סמנכ"ל לקוחות בכירה