סקירת גישות בעולם למדידת הדרכת נציגים ביחידות שירות

מאת: מיכל בן לוי, מנהלת מחקר ומיידענות

במאמר זה אסקור מספר גישות מובילות בעולם למדידה של תחום הדרכת נציגים ביחידות ובמוקדים שירות.

מודל קירקפטריק

מודל זה, שפורסם לראשונה בשנת 1959, מהווה הגישה המובילה בהערכת הדרכה. גישה זו מבוססת על מודל ארבעת השלבים של קירקפטריק (Donald Kirkpatrick). על פי מודל זה להערכת ההדרכה ארבע רמות:

תגובות: רמה זו היא הנמוכה ביותר בשלבי הערכת ההדרכה. היא מתבצעת במהלך הפעילות ההדרכתית או מיד בסיומה. ברמה זו מודדים את תגובות המשתתפים לתוכנית הלימודים: מודדים את מידת שביעות רצונם, הערכתם לרלוונטיות של חומר הלימוד לצרכים בתפקידם, הערכתם את פעילות המדריך, מקצועיותו ושליטתו במידע, וכן התנאים הפיסיים של מקום הלמידה. אף על פי שרמת הערכה זו נחשבת לפשוטה והנמוכה ביותר יש לה חשיבות. אמנם מידת שביעות רצון גבוהה אינה מבטיחה עדיין למידה, אך לרמת שביעות רצון נמוכה תהיה השפעה שלילית על המשך הלמידה.

למידה: ברמה זו מעריכים מהו השינוי בידע, במיומנות או בעמדות אצל הלומד בעקבות השתתפותו בהדרכה. על מנת לתמוך במסקנות הנובעות מהערכה ברורה ברמה זו, חשוב להתבסס על נתוני מבחן-הקדם לצורך ההשוואה. ניתן, למשל, לעשות זאת תוך שימוש חוזר במבחן-הקדם עצמו ולראות באיזו מידה חל שינוי בתשובות הלומדים? האם היה גידול בידע ובכמה (או חלילה נגרם בלבול והמשיבים שגו יותר)? השאלון חייב להתבסס על אותם מטרות ותכנים לימודיים. מדידה זו יכולה להיות מורכבת ומסובכת יותר, אם משתמשים בכלים שאינם מבוססים על מבחנים אלא על בסיס שיחות עם הלומדים או דיונים קבוצתיים.

העברה: ברמה זו מעריכים מהו השינוי האמיתי שהתרחש אצל הלומד כתוצאה מההדרכה?
הערכה ברמה זו נועדה לבחון אם ידע, מיומנות או עמדות שנרכשו במהלך הלמידה, מיושמים באופן יום-יומי. הערכה בשלב זה היא יחסית קשה לביצוע כי עבודתו של נציג אינה מנותקת מהשפעות סביבתיות אחרות. עם זאת, זוהי פעילות שחשיבותה גדולה מכל הבחינות גם למנהלי המוקד ולדרגי הניהול הבכירים. מסיבה זו חשוב ביותר למצוא בכל מקום עבודה את הכלים המתאימים לבדיקה ולבחינה של השינוי ברמה זו.

תוצאה: רמה זו נועדה להציג בפני כל המעורבים בצורה מוחשית ומובנת עד כמה הייתה ההדרכה משמעותית לארגון. יש לשלב הצגת נתונים השוואתיים לצורך הערכת התוצאות הארגוניות לדוגמא: מדידת שיפור המקצועיות במוקד לפני ואחרי ההדרכה.
רמת הערכה זו היא אמנם מורכבת ומסובכת יותר, אך בוודאי משמעותית ביותר להצלחתו של תחום ההדרכה. ברמה זו נדרש להמציא נתונים סטטיסטיים וכלכליים מבוססים המצביעים על ההישגים. הנתונים בוודאי נמצאים בכל ארגון אלא שיש צורך לעבדם, לסכמם ולערוך אותם בצורה השוואתית שתצביע על התוצאות של סך כול הפעילות של מוקד השירות.

מודל Philips

מודל Philips, שפורסם בשנת 1996, הוסיף שלב חמישי למודל קירקפטריק, שלב ROI. בשלב זה נמדד החזר ההשקעה בהדרכה ונבחנת השאלה האם עלות ההדרכה עולה על מידת התרומה לארגון?מדידת החזר ההשקעה הינו מורכב ומסובך מאחר ויש לבודד גורמים רבים מהשפעות חיצוניות, ככל שניתן. בנוסף יש להמיר את כל הנתונים המתקבלים למונחים כספיים. נוסחת ROI במקרה מורכבת מ :

היכנסו לקישור הבא וקראו את המאמר מטעם איגוד IMCI במדידת אפקטיביות ההדרכה ביחידות השירות: http://www.icmi.com/files/library/TU00013.pdf

מודל CIRO

מודל CIRO (ראשית תיבות: Context, Input, Reaction, Outcome) להערכת אפקטיביות הדרכה בארגון כולל 4 שלבים:

על פי מודל CIRO לפני התחלת כל פעילות הדרכה יש לבצע ניתוח עלות – תוכלת על מנת לוודא שאין חריגה בהוצאות מעבר לתקציב.

יש לך שאלות לכותבת המאמר? נשמח לענות
info@roisrael.co.il