שוברים שתיקה – מודדים את המשאב האנושי במוקד

מאת: שירן אברהם, מנהלת פרויקטים

כולנו מכירים את הסיסמא השחוקה אך הנכונה: If you can't measure it you can't manage it.
כולנו גם מכירים את החשיבות ביצירת מערך מדידים מאוזן בארגון.
ובכל זאת, במרבית המוקדים הטלפוניים קיים תחום אחד, קריטי להצלחת המוקד והארגון, שכמעט ואינו נמדד:
תחום ניהול המשאב האנושי.

מדוע ארגונים כה רבים נמנעים ממדידת תחום המשאב האנושי במוקדים?
להערכתי הדבר נובע בעיקר מהתחושה שלא ניתן למדוד תחום "רך" כגון המשאב האנושי, ולכן הנושא נזנח.
במאמר זה, אנסה לשבור את קשר השתיקה סביב מדידת התחום האנושי. נדון בחשיבות המדידה של התחום הזה, נסקור מתודולוגיות למדידתו ונחשוף את התובנות שלנו מתוך פרויקט שביצענו בנושא בחברת ביטוח מובילה.

למה בכלל חשוב למדוד את המשאב האנושי במוקד?
כיוון ששרות זה אנשים!!

גיוס איכותי וצמצום תחלופת עובדים ישפרו את מקצועיות השרות שמוענק ללקוחות, ישפרו את שביעות רצונם ויגדילו את הכנסות החברה.בנוסף הם יצמצמו משמעותית את עלויות הגיוס וההדרכה וישפרו את רווחיות המוקד הטלפוני.גיוס איכותי יותר, עובדים מרוצים וצמצום תחלופת עובדים ייגרמו לכל סמנכ"ל שרות לישון היטב בלילה.
כיוון שהמשאב האנושי חשוב כל כך להצלחת המוקד והארגון, הכרחי למדוד אותו.

אז איך מודדים את המשאב האנושי?

מתודת המדידה שלנו למדידת תחום המשאב האנושי במוקד מסתכלת על מחזור חיי העובד בארגון.
את מחזור חיי העובד בארגון ננתח על פי השלבים הבאים:

בכל אחד משלבים אלו נמדוד את המדדים הרלוונטיים אליו.

שלב א' – איתור הצורך

אחת משגרות הניהול החשובות ביותר במוקד הינה איתור הצורך בגיוס נציגים חדשים. שלב זה מבוצע באופן שוטף הן bottom up (הצפת חוסרים בתקנים מהשטח) והן Top Down (בקרה שוטפת אחר עמידה בתקנים ותכנון כוח אדם בהתאם לפעילויות צפויות בארגון).
כיום, מתייחסים במוקדים בעיקר למעקב אחר עמידה בתקנים אך ישנם פרמטרים נוספים אליהם יש להידרש לצורך תכנון הגיוס למוקד:

• צפי עזיבה של נציגים.
• התפלגות התקנים לפי ותק.
• ותק ממוצע לאחר הגעה לותק של X חודשים (כמה זמן נציג נשאר לאחר הגעתו לותק מתקדם).

 

שלב ב' – איתור מועמדים ומיונם

לאחר איתור הצורך בנציגים עוברים לשלב איתור המועמדים ומיונם, המתחיל בפרסום המודעה ומסתיים בקליטת נציגים חדשים בארגון. תהליך זה כולל לרוב: ראיון טלפוני, ראיונות אישיים, מרכז הערכה, איסוף חוות דעת ממעסיקים קודמים ומבדקים ממוחשבים שונים.
שלב זה מבוצע במוקדים בתדירות גבוהה ומושקעים בו משאבים רבים ויקרים ועל כן, בקרת אפקטיביות התהליך הינה קריטית הן לשיפור איכות השירות והן להתייעלות באופן מתמיד בארגון. על מנת למדוד תהליך זה, נדרש לבחון את מהימנות כלי הגיוס אשר בהם הוחלט להשתמש: האם העובדים שגייסנו אכן נשארים לאורך זמן? האם יש להם ביצועים טובים בסוף תקופת הלמידה הבסיסית?

שלבים ג' וד' – קורס הכשרה הדרכה והתפתחות מקצועית

שלבים אלו מנוהלים לרוב ע"י יחידת ההדרכה במוקד, כאשר:
קורס ההכשרה הראשוני מבוצע עם קבלת העובד לתפקיד.
הפיתוח המקצועי מנוהל באמצעות תכנית הכשרה שנתית המעודכנת באופן שוטף במהלך השנה בהתאם לפערי ידע המאותרים ע"י גורמים ניהוליים שונים במוקד.
מדידת אפקטיביות ההדרכה הינה מורכבת מאחר וישנם פרמטרים שונים המשפיעים על ביצועי הנציגים וקשה לבודד את השפעת ההדרכה על הביצועים בפועל.
בעולם קיימות מספר גישת מקובלות למדידת הדרכה, שהמובילה בהן היא הגישה המבוססת על מודל ארבעת השלבים של קירקפטריק (Donald Kirkpatrick) – ראה הרחבה.
סקירה רחבה של גישות נוספות בעולם למדידת הדרכה תוכלו לקרוא כאן.
בעזרת המודל של KIRKPATRICK כבסיס מומלץ להעריך את אפקטיביות ההדרכה באופן הבא:

לכל פרמטר למדידה מוגדרים מדדים כמותיים אותם ניתן לבקר באופן שוטף, כגון: ציוני הקשבות, מבחני ידע וכדומה.קיימים מוקדים וארגונים בהם חלק מהמדדים הכמותיים הללו נמדדים כבר היום, אך מדידתם הנוכחית מתמקדת בהערכת יעילות / שירות ולא בהערכת אפקטיביות ההדרכה.

שלב ה' – שימור

תפקידו של נציג השירות דורש התמודדות יומיומית עם צרכי הלקוח מחד ועם דרישות הארגון מנגד. התמודדות אינטנסיבית זו יוצרת לעיתים קונפליקטים ותוצאותיה ברורות: אחוזי תחלופה גבוהים כתוצאה משחיקה, וותק נציגים נמוך, רמת מקצועיות נמוכה, שרות לא איכותי ללקוח ועלויות גבוהות למוקד ולארגון.כיום, ארגונים נדרשים לבניית מסלול קריירה לנציגים על מנת לעודדם להישאר בתפקיד לאורך זמן. את מסלול הקריירה נדרש לתכנן בהסתמך על "נקודות העזיבה" של הנציגים ועליו לכלול התייחסות לפרמטרים הבאים:
• תגמול נציגים, כולל תחרויות ובונוסים ייחודיים
• אפשרויות קידום (הן מקצועיות והן ניהוליות)

לסיכום – צריך ואפשר למדוד את המשאב האנושי במוקדים הטלפוניים.

כפי שראינו לתהליכי ניהול ופיתוח המשאב האנושי תפקיד מפתח בהצלחת המוקד והארגון ושיפור שביעות רצון הלקוחות. באמצעות מדידת תהליכים אלו יתאפשר למוקד ולארגון לאתר צווארי בקבוק ולהניע שיפור מתמיד, ובכך לשר את ביצועיות העסקיים באופן משמעותי.

יש לך שאלות לכותבת המאמר? נשמח לענות
info@roisrael.co.il