הגדרה ויישום תפישת השירות מותאמת ערך לקוח בכלל פיננסים

לקוח  כלל פיננסים, בית ההשקעות מקבוצת כלל ביטוח, פנסיה ופיננסים.
פרוייקט הגדרה ויישום תפישת השירות מותאמת ערך לקוח. הוגדרה מדיניות שירות המבודלת על פי צרכי הלקוח וערכו לארגון. מדיניות זו יושמה בממשקים מול הלקוחות תוך התאמת מספר רבדים אירגוניים – מבנה ארגוני, תהליכים תפעוליים, מערכות מידע ותהליכי בקרה.
בעלי תפקידים מעורבים בפרוייקט מנכ"ל, סמנכ"ל לקוחות, סמנכ"ל שיווק ומכירות, סמנכ"ל מערכות מידע, סמנכ"ל תפעול , מנהל מערך לקוחות פרטיים.
תיאור הפרוייקט מרכיביו העיקריים חישוב ערך לקוח

  • בניית מודל ערך לקוח.
  • בניית מודל רווחיות לקוח.
  • בניית מודל פילוח וסגמנטציית לקוחות בהתאם לערך לקוח וערך לקוח פוטנציאלי.

 

הגדרת תפישת השירות

  • פילוח לקוחות על פי מאפייניהם השונים (כגון פילוח דמוגרפי, ערוצי השקעה, היקף ההשקעה וכו').
  • הגדרת מדיניות השירות לכל אחד מפלחי הלקוחות .
  • הגדרת ההתאמות הנדרשות ליישום מדיניות השירות ברבדים השונים בארגון.

 

יישום תפישת השירות

  • מבנה ארגוני.
    שינוי מבנה ארגוני המותאם לסוגי הלקוחות השונים באמצעות הקמת יחידות ארגוניות ממוקדות פלחי לקוחות למתן יחס ותמיכה מותאמים לסוג הלקוח.
    תקינת כ"א עבור כל אחת מהיחידות הארגוניות.
  • תהליכים תפעוליים.
    בנייה והטמעת תהליכים ונהלים ליישום תפישת השירות בכל ממשק עם הלקוח בכל אחת מהיחידות הארגוניות- קליטת לקוח חדש, ניהול הקשר הייזום מול הלקוח, ניהול פניות מלקוחות, ניהול בקשות תפעוליות, ניהול תלונות לקוח, הגדלת הפעילות מול לקוחות, שימור לקוחות ועוד.
  • מערכות מידע.
    אפיון והתאמת מערכת ה- CRM בארגון לתמיכה ביישום תפישת השירות בחברה.
    הקמת מערך מדידה ומערכת BI למדידת הפעילות מול הלקוחות.
  • תהליכי בקרה.
    הגדרת סט מדדים ויעדים לבחינת איכות השירות הנגזרת מתפישת השירות.
    בניית מערך דו"חות ניהוליים ותפעוליים שוטפים למעקב אחר המדדים.
    הטמעת וליווי מפגשי הנהלה שוטפים למדידת איכות השירות על פי המדיניות שהוגדרה.
תוצאות חוזקת השינוי שביצעה "כלל פיננסים" הינה בגישתה ללקוחות, הצגת סטנדרטים חדשים לשוק וחיזוק מערכת היחסים עם הלקוחות בכל הסגמנטים. כמו כן, היא באה לידי ביטוי בתקופת המשבר, בו מרבית המתחרות של החברה חוו נטישה של לקוחות והקטנת אחזקות בשיעורים של כ- 50% ואילו" כלל פיננסים", באמצעות מערכת היחסים שיצרה עם הלקוחות והתהליכים והתשתיות שיצרה, הצליחה לבלום את משיכת הכספים ולעמוד על ממוצע של 15% קיטון באחזקות הלקוחות.
לצד חיזוק מערכת היחסים עם לקוחות השיגה "כלל פיננסים" צמצום משמעותי בעלויות התפעוליות כתוצאה מיישום שירות מותאם ערך לקוח, שינויים במבנה הארגוני וייעול תהליכי העבודה והבקרה.
 דברי הלקוח על הפרוייקט  
"בזכות התהליך שהובילה חברת ROI שופרה רמת השירות הניתנת ללקוחותינו, ומתוך תגובות של לקוחות ומדדים לאפקטיביות התהליך אנו יכולים לומר בוודאות כי רמת שביעות הרצון והנאמנות של לקוחותינו עלתה והדבר בא לידי ביטוי בהגדלת הערך של הלקוחות בארגון כל זאת תוך כדי שיפור דרמתי באפקטיביות ויעילות השירות והורדת עלויות התהליך".

לימור ברדה – סמנכ"ל לקוחות, כלל פיננסים