מדד NPS

אחד הנתונים החשובים ביותר לארגון הוא מידת הנאמנות ושביעות הרצון של לקוחותיו. עם זאת, זהו אחד הנתונים החמקמקים והקשים ביותר לאבחון. לאורך השנים פותחו שיטות שונות שנותנות לאתגר מענה חלקי, חלקן יקרות מאוד – נתון שלא מפריע לחברות שונות להשקיע בכך הון עתק.

אבל מתברר שאין צורך בכל השאלונים והסקרים על מנת לבדוק שביעות רצון. מחקרו המפורסם של Frederick F. Reichheld, " The one number you need to grow" קובע שכל מה שצריך זה לשאול את הלקוחות שאלה אחת: "האם תמליץ על החברה/מוצר/שירות שלנו לחבר?"

התשובה לשאלה זו ניתנת בסרגל של 1- 10, לפי החלוקה הבאה:

  • "מקדמים" (Promoters)- מי שדירגו 9-10. אלה הם הלקוחות שבסבירות גבוהה מאוד ימליצו על המוצר/השירות לחברים.
  • "מרוצים אך פסיביים" ( Passive Satisfied) - מי שדירגו 7-8. לקוחות מרוצים מהשירות אבל לא ירוצו לספר לחברים.
  • "משמיצים" - מי שדירג 0-6 , לקוחות שבסבירות גבוהה לא ימליצו על המוצר/שירות לחברים. מעניין לשים לב כי דירוג של 5-6 בסקאלה עדיין נחשב כ"משמיץ".

    • ************************
    אחוז ה"מקדמים" (מכלל העונים לסקר) פחות אחוז ה"משמיצים" נותן לנו את מדד ה- NPS של הארגון: Net Promoter Score. התברר כי חברות המאופיינות בנאמנות ובשביעות רצון גבוהה של לקוחות מגיעות למדד NPS של 80% ומעלה. ערך המדד יכול להיות גם שלילי, בו אחוז ה"משמיצים" עולה על אחוז ה"מקדמים".

    יתרונות מדד ה-NPS בשימוש שוטף בארגון

  • פשטות ומהירות ביישום – קל לקבל תוצאות אמת שוטפות.
  • גמישות: ניתן למדוד סניפים שונים, תחומי פעילות שונים ואפילו למדוד כהשוואה מול המתחרים.
  • מסר ארגוני ברור: עידוד כמה שיותר "מקדמים". כל עובדי החברה צריכים להיות מודעים למדד זה, ולחתור לשיפור המדד.

    • f***********************************

    Case Study: Rent-a-Car

    בין החברות שיישמו את מדד NPS למדידה ולמעקב אחר שביעות רצון של לקוחות ניתן למצוא את General Electric, HP וגם את חברת השכרת הרכב Rent- a- Car , שהייתה בין הראשונות לאמץ את המדד.

    בסקר שביעות הרצון שערכה Rent-a-Car נשאלו הלקוחות 2 שאלות על איכות השירות שקיבלו ומידת הסבירות שימליצו על שירות השכרת הרכב לחברים. התמקדות ב- 2 שאלות אלו אפשר עיבוד מהיר של הנתונים המגיעים מכ- 5000 סניפים הפרוסים ברחבי ארה"ב.

    תוצאות הסקר התמקדו בעיקר בלקוחות המרוצים, לקוחות שסביר שימליצו על שירות ההשכרה של Rent-a-Car לחברים. בניגוד להרבה חברות ובנטייה טבעית של להתמקד בלקוחות הלא מרוצים ולבדוק כיצד ניתן להפוך אותם ללקוחות מרוצים. כאן ההתמקדות הינה בלקוחות המרוצים וכיצד ניתן לגרום להם להיות עוד יותר מרוצים כך שימליצו ליותר חברים.

    Rent-a-Car יישמה את מדד NPS כמודל לתגמול אנשי מכירות, כלומר ככל שלסניף/איש מכירות יותר לקוחות "מקדמים" כך התגמול שלהם יהיה יותר גבוה.

    לקוחות נאמנים על פי מודל זה הם לאו דווקא אותם לקוחות שחוזרים וקונים מוצרים/שירותים מהחברה, נתון המושפע מגורמים שונים, לאו דווקא שביעות רצון – אלא לקוחות שממליצים על החברה לחברים: אלו הם הלקוחות הנאמנים באמת.

    יישום ב-ROI CUSTOMERS

    כחלק משירותינו, אנו מנהלים עבור לקוחותינו תכניות מבוססות NPS.  תכניות אלו מאפשרות לטפל ב"לקוחות משמיצים" ולהפוך אותם ל"לקוחות ממליצים", תוך שהן מזהות את הגורמים המשפיעים על מדד ה-NPS, ומאפשרות לראות תוצאות בזמן קצר יחסית.