מאת : הילה כרמל – מנכ"ל משותף ROI.
כמה לקוחות אתם חושבים שהארגון שלכם בזבז החודש?
מה זה לבזבז לקוח?
מה זה לקוח מבוזבז?
הנה כמה דוגמאות של לקוחות מבוזבזים שאולי אתם מכירים מהארגונים שלכם.
הלקוח הרדום
הוא לקוח של הארגון שלכם כבר הרבה שנים, כמעט ולא פעיל, יכול להיות שהוא אפילו שכח שהוא לקוח שלכם, בדרך כלל כשלקוח כזה יתעורר זה יהיה כדי לעבור למתחרים שלכם שכל מה שהם עשו זה לתת לו תשומת לב.
לדוגמא לקוח של בית השקעות שלפני שנתיים השתחרר לו סכום כסף והוא החליט לפתוח תיק מסחר עצמאי ולהשקיע את הכסף באיזה שתי מניות ומק"מ ומאז התיק נשאר ללא פעילות. הלקוח לא מכניס לארגון כסף וגם לא עושה תשואות טובות, יועץ השקעות מחברה מתחרה פוגש את הלקוח ומראה לו כיצד הוא יכול היה לעשות תשואות גבוהות ביותר במהלך השנתיים, הלקוח מרגיש שבית ההשקעות הנוכחי שלו לא היה קשוב ולא פעל לטובת הלקוח והוא לוקח את כל כספו ומעביר למתחרה.
לקוח מבוזבז!
הלקוח שהרים ידיים
הוא עדיין לקוח של הארגון שלכם אבל באינטראקציה האחרונה שלו עם החברה, הוא הרים ידיים. גם אם זה היה לפני חצי שנה, או שלושה חודשים, הלקוח הזה החל את מסע הנטישה שלו מהארגון שלכם, ואם אתם לא יודעים את זה ולא עושים שום דבר כדי להשאיר אותו אז הוא לקוח מבובז!
הלקוח הלא מתאים
השקעתם הון כדי להביא אותו לחברה, קמפיין טלוויזיוני, טלמרקטינג, פגישת מכירה, פיתיתם אותו בהצעה שיווקית מדהימה, איש המכירות מכר לו משהו שממש לא מתאים לו כדי לעמוד ביעדי המכירות. עוד חודשיים שלושה, חצי שנה, כשהוא יבין שהוא משלם על משהו שהוא ממש לא צריך, הוא ירגיש מרומה, הוא יעזוב אתכם ויהיה מאוד קשה לשכנע אותו אי פעם לחזור.
כל הכסף שהשקעתם כדי להביא אותו הוא כסף שבזבזתם!
הלקוח העצלן
הוא לא מת על הארגון שלכם, אם להיות יותר אופטימיים הוא אדיש לארגון שלכם (למעשה רוב הלקוחות שלנו הם כאלה) אבל אין לו כוח לעשות סקר, להשוות, לסגור חשבון לפתוח חשבון אז הוא נשאר לקוח של הארגון שלכם.
בדיוק ללקוחות האלה, פנה הקמפיין של בנק מזרחי טפחות " להעביר את דביר", דביר היה לקוח כזה בדיוק, לא ממש מרוצה אבל מסתפק במה שנותנים לו כדי לחסוך את הטרחה שבמעבר בנק.
הקמפיין היה הצלחה מסחררת, הוא הביא לבנק עשרות אלפי לקוחות חדשים בתוך חודשים ספורים, לקוחות שהיו אדישים ואולי גם ממש לא מרוצים מהבנק ממנו הם עברו.
אותם בנקים שלא השכילו לחזק את מערכת היחסים שלהם עם הלקוחות וליצור אצלם תחושה של שייכות ונאמנות, בזבזו את הלקוחות הללו.
הלקוח שמוציא הרבה כסף (אצל המתחרים שלכם)
הוא לקוח של הארגון שלכם אבל הוא מוציא הרבה כסף אצל מתחרים, תחשבו לדוגמא על לקוח של חברת ביטוח, רוב הסיכויים שאם ביטוח הבריאות שלו הינו בחברה א', אז ביטוח החיים שלו יהיה בחברה ב', וביטוח המנהלים שלו הוא בחברה ג'.
אם גם אצלכם יש לקוחות כאלה ואם הארגון שלכם לא יודע שללקוח הזה יש פוטנציאל פעילות נוסף, והוא לא עושה כלום כדי לתת ללקוח הזה תמריץ אמיתי להעביר את כל הפעילות שלו אליכם, אז הוא לקוח מבוזבז.
הלקוח שבחיים לא יהיה לכם
הוא הלקוח האידיאלי של הארגון שלכם, הוא בדיוק בטרגט מרקט שלכם, והוא מוציא המון כסף על הסקטור של הארגון שלכם, אבל הוא בחיים לא יקנה מהארגון שלכם, כי הוא שמע עליו דברים מאוד לא טובים מחבר שלו/ קרוב משפחה שלו/חבר של חבר שלו בפייסבוק.
לקוח מבוזבז!
הלקוח שעולה יותר
הוא לקוח נאמן של הארגון שלכם שנים, הארגון שלכם מכיר אותו מצוין, הוא מדבר איתכם כמעט כל שבוע, מגיע לפגישות, אתם משקיעים הרבה משאבים בלקוח הזה והוא מכניס לארגון סכום זעום מידי חודש.
אם אתם לא יודעים כמה עולה לכם לתת ללקוח הזה שירות וכמה הוא הכנסה הוא מייצר לארגון שלכם ואם אין לכם אמצעים להתאים את עלות השירות ללקוח לרמת ההכנסה שהוא מייצר לארגון אז הוא לקוח מבוזבז!
אז עכשיו תחשבו שוב כמה לקוחות הארגון שלכם מבזבז מדי חודש?
מאמר מצויין!!!
תודה