הלקוחות הם הערוץ השיווקי החדש

מאת: הילה כרמל- מנכ"ל משותף ROI

בפוסט הקודם דיברנו על לקוחות מבוזבזים. אז איך זה שכולנו "מבזבזים לקוחות", הבנצ'מרק שלנו מדבר על 40% הכנסה פוטנציאלית מלקוחות מבוזבזים.

זה לא שארגונים לא משקיעים בלקוחות שלהם, למעשה ארגונים משקיעים סכומי עתק במערכת היחסים שלהם עם הלקוחות, החל במיתוג, פרסום, יחסי ציבור, מדיה חברתית ועוד ערוצי השקעה נוספים. ההשקעה בלקוחות הולכת וגדלה כל הזמן, קחו לדוגמא את בנק לאומי שפרסם כי התקציב השנתי שלו בפייסבוק נאמד בכ -12.5 מליון ש"ח!

מנהלי שיווק בארגונים מוצאים את עצמם במרוץ מתמיד אחר הבאז הבא ולארסנל השיווקי מתווספים עוד ועוד ערוצי תקשורת וערוצי הפצה ללקוחות כדוגמת פייסבוק, טוויטר, בלוגים, פורומים, אפליקציות סלולאר ואינטרנט. האם במרוץ האינסופי הזה אנחנו עוצרים לחשוב מה בעצם משתנה מהותית במערכת היחסים של הארגונים והלקוחות?

בואו נדבר רגע על מהפיכת המדיה החברתית. אנו מוצפים בסקרים ומחקרים שמראים לנו שאנו בשיאה של מהפיכה: 80% מזמן הגלישה של הגולש הממוצע הוא בילוי באתרים המבוססים על תוכן גולשים, רשת הפייסבוק מונה למעלה מ- 750 מיליון חברים, 34% מהפוסטים של בלוגרים דנים במוצרים ובמותגים ו- 25% מתוצאות החיפושים העולמיים הקשורים במותגים מקורן בתוכן של גולשים.

אין ספק שכל האינדיקאטורים הנ"ל מראים שכמנהל שיווק אתה תשאף לזכות בכרטיס כניסה לחגיגה שמנהלים הלקוחות במדיה החברתית, אולם התובנה האמיתית של מנהלי שיווק צריכה להיות שהמדיה החברתית איננה רק עוד ערוץ פרסום או שיווק, המדיה החברתית שינתה את כל הדרך בה לקוחות רוכשים וצורכים שירותים וארגונים שמבינים זאת, מבינים כי מערכת היחסים שלהם עם הלקוחות צריכה להשתנות. הגבינה זזה ומי שיזוז יחד איתה ירוויח לקוחות שהינם ערוץ שיווקי ממדרגה ראשונה.

לקוחות מאמינים ללקוחות, כך זה היה מאז ומתמיד, לפני שהיו קמפיינים ומשרדי פרסום שאמרו לנו מה טוב לנו, איך ידענו מה לרכוש? שאלנו חברים, שכנים, משפחה. הטכנולוגיה מתפתחת והמדיה החברתית מאפשרים ללקוחות לחזור לבסיס, לקוחות מספרים ומשתפים זה את זה בחוויות וברכישות שבוצעו על ידם, למעשה הם תמיד שיתפו, בשיחות סלון, בשיחות אחד על אחד אבל בעידן המדיה החברתית לשיתוף יש מעגל השפעה רחב ביותר.

אתן לכם דוגמא אישית, לפני כחודש כאשר החלטתי לעבור בנק, הפעולה הראשונה שעשיתי הייתה לבקש המלצות על בנקים מחבריי בפייסבוק. תוך 24 שעות היה לי בנצ'מארק עדכני ואמין של הבנקים השונים, התנאים שהם מציעים, ורמת שביעות הרצון של הלקוחות שלהם. זה עזר לי לצמצם את הבחירה לשני בנקים בהם נפגשתי עם בנקאי. במהלך הפגישה ביקשתי מחבריי מידע על הטבות ותנאים שהם קיבלו בבנקים הרלוונטיים וקיבלתי אינפורמציה און-ליין שעזרה לי בניהול המו"מ ובקבלת הצעת הערך הטובה ביותר שיכולתי לקבל מהבנק.

המדיה החברתית החזירה את הכוח לידיים של הלקוחות, לקוחות לוקחים אחריות על הבחירות שלהם, הם משווים, הם בודקים והם סומכים בעיקר על החוויות שלהם ושל לקוחות אחרים. במחקר שערכה חברת מקינזי שבדק את מניעי הרכישה של לקוחות בקרב 20,000 לקוחות בחמישה סקטורים ובשלוש יבשות נמצא כי כ- 44% מהחלטות הרכישה של לקוח מבוססות על ניסיון העבר שלו ומידע מלקוחות אחרים.

אתם מבינים את המשמעות העצומה של הממצא הזה? לחוויה שאתם נותנים היום ללקוחות שלכם יש משקל של כמעט 50% בהחלטת הרכישה של לקוחות עתידיים, והאחוזים האלה ילכו ויגדלו כי הם משקפים צורך בסיסי של אנשים: לשתף ולקחת אחריות על ההחלטות שלהם.

הלקוחות הקיימים של הארגון הם הערוץ השיווקי המשמעותי ביותר שיש היום לארגונים והדרך היחידה לטפח ערוץ זה היא לדאוג לכך שהלקוחות יהיו מרוצים באופן עקבי, להעצים עבורם את חוויית הרכישה והשירות שהוענקה להם, אין קיצורי דרך.

אז לסיכום, החדשות הטובות הן לכל ארגון באשר הוא יש ערוץ שיווקי חדש, ערוץ הלקוחות, הוא נגיש וזמין לכולכם. החדשות הרעות הן שזה ערוץ שמאוד קשה לנהל אותו,לארגונים יש המון לקוחות והמון אינטראקציות עם כל לקוח, לכל אינטראקציה כזו יש משקל בחוויה הכוללת של הלקוח ובנכונות שלו להמליץ עליכם לחבריו.

אז מה עושים כדי לטפח ולחזק את ערוץ הלקוחות? על כך ארחיב בפוסטים הבאים.