מאת הילה כרמל, מנכ"ל משותף ROI CUSTOMERS
חברות משקיעות מאמצים רבים בשיפור חוויות הלקוח, בוחנות אפשרויות, בוחנות אסטרטגיות, לוקחות יועצים, מקיימות אינספור פגישות, דיונים ומצגות בנושא כאשר בסופו של יום הרבה מאוד תלוי ב"איש בשטח"- איש השירות/המכירות העומד מול הלקוח.
כיצד חברות יכולות לוודא שאכן הן מגייסות את האנשים הנכונים לתפקידים הנכונים, נכון זו שאלה שיכולה להישאל לגבי כל תפקיד בחברה אבל היא בעלת חשיבות מכרעת בגיוס נציגים. לשם כך נדרשת מהחברה אסטרטגיה מובנת לגיוס כוח אדם שתענה על השאלות הבאות :
- מי מהמועמדים מתאים להיות נציג?
- מי מהמועמדים בשילוב עם ההדרכה הנכונה יכול להיות נציג מצליח?
- מי יישאר מספיק זמן על מנת להחזיר את ההשקעה בגיוס ובהדרכה?
.
לחץ תחרותי מוביל חברות לחפש פתרונות יצירתיים לגיוס עובדים, כולל שימוש בטכניקות מעולם הפסיכולוגיה הארגונית. להלן רשימה של 5 דרכים לגיוס כוח האדם המתאים:
- פרופיל "הנציג האידאלי"- לפני שמתחילים בגיוס כוח אדם, מנהלי הלקוחות יחד עם מנהלי משאבי האנוש בחברה יכינו פרופיל של "נציג אידאלי" לכל משרה שמעוניינים לאייש. כאשר פרופיל של נציג טכני שונה מפרופיל של נציג מכירה ושונה מפרופיל של נציג העונה במדיה חברתית.בבניית הפרופיל כדאי להתייעץ עם "אנשי השטח" בחברה כלומר אחראי משמרת, ראשי צוותים ומנהלים במוקד, מהלך זה לא רק מביא לפרופיל מלא יותר אלא גם מאותת לעובדים כי מקשיבים לדעתם.דרך נוספת לבניית "הנציג האידאלי" היא למצוא את המשותף לנציגים המצטיינים בארגון ולבנות פרופיל שמתאים לפרופיל שלהם. בכל מקרה "נציג אידאלי" לרוב קיים רק בדמיון, המציאות, כמו בהרבה דברים, צריך לדעת להתפשר ולתעדף את התכונות החשובות. התרשים הבא מציג תשובות של כ- 200 מנהלי Contact Center בארה"ב לשאלה מה התכונות החשובות הנדרשות מנציג שירות. הסקר שנערך בשנת 2010 מציג כי התכונה הכי חשובה אצל נציג שירות/ מכירה הוא היכולת להבין, אמפתיה ללקוחות. מעניין לראות כי היכולת לבצע מספר פעולות במקביל (multitask) עולה בחשיבותה על יכולות כמו מכירה, עבודה תחת לחץ, ויכולת לעבוד בצוות.
.
- מקור: The US Contact Center Decision- Maker's Guide ( 4th Edition – 2011) ,Contact Babel
- .
- "חבר מביא חבר"-למרות ששיטה זו לא חדשה, היא הוכיחה את עצמה לאורך השנים. במספר חברות ניתנים פרסים כספיים לעובד שהביא עובד חדש לחברה.
- גיוס און-ליין – כמו כל דבר היום, גם גיוס עובדים יכול להתבצע און- ליין. ערוץ גיוס זה הוא חיוני לא רק בגלל שהוא מגיע לקהל רחב יותר וחוסך זמן ויערות אלא בעיקר מאחר ורוב האנשים היום מחפשים עבודות און-ליין. הדור הצעיר אוכל, שותה, וישן אינטרנט- שם הוא נמצא ושם צריך לגייס אותו בשפה שלו.חברות גדולות מגייסות כוח אדם לא רק באמצעות פרסום באתר שלהן אלא גם ובעיקר באמצעות פרסום מודעות דרושים היכן שהמועמדים הפוטנציאלים גולשים, לדוגמא בפייסבוק, אתרי שיתוף קבצים, אתרי תוכן לצעירים וכמובן אתרי דרושים.גיוס און-ליין מאפשר סינון ראשוני של נציגים ע"י בחינת הכישורים שלהם בכתיבת אי-מיילים ואפילו בצ'ט ( מי שלא מכיר את המונח LOL כנראה לא מתאים להיות נציג צ'ט). סינון זה מאפשר לגלות את מי שכותב בשגיאות כתיב ואת מי אוצר המילים שלו לא עשיר.
- גיוס באמצעות IVR- אז נכון שחברות שואפות שלקוחות ישהו כמה שפחות זמן ב- IVR (אלא אם כן הלקוח מבצע תשלום), ברוב המקרים זמני המתנה הם כורח המציאות. מדוע לא להפוך את זמן ההמתנה לערוץ גיוס נוסף?
- "גניבה" ממתחרים – אז נכון שזה לא "אתי" אבל זה קורה. חברות לא יודו בזה אבל גיוס עובדים עם ניסיון עשיר בשירות לקוחות הינו אחת ממטרות הגיוס. חברות כמובן עושות זאת בצורה עדינה וחשאית.
.
.
.
.
לסיכום, התרשים הבא מציג תוצאות מאותו סקר שצוין לעיל לשאלה מהו הכלי האפקטיבי ביותר לגייס נציגים. למרות הטכנולוגיות החדשות רובם של מנהלים בחברות טוענים שהכלי האפקטיבי ביותר לגייס נציגים הוא בראיון אישי (אחד על אחד).
מקור: The US Contact Center Decision- Maker's Guide ( 4th Edition – 2011) ,Contact Babel
