כשלקוח אחד בוחר להשפיע על מותג שלם

יוצא לי לדבר עם לא מעט מנהלים בכירים בחברות מובילות במשק שנראה כי עדיין אינם תופשים את מידת ההשפעה שיש ללקוחות שלהם על המותג, את המשמעות של חווית לקוח בודדת – חיובית או שלילית – על הדימוי של החברה. לכן בחרתי להביא שתי דוגמאות על התהודה של חווית לקוח בודדת בעולם החדש בו אנחנו נמצאים – אחת מהעולם והשניה מהארץ.

חברי להקת "בניו של מקסוול" טסו עם חברת יונייטד אירליינס לנברסקה. בעודם מתכוננים ליציאה מהמטוס, שמו לב כי כלי הנגינה שלהם נזרקים בפראות ע"י סבלי המטען. כאשר הם אספו את הכבודה שלהם הם גילו כי גיטרה בשווי 3500$ רוסקה לחלוטין.
במשך כחצי שנה הם ניסו לפנות לחברה על מנת שיממנו את תיקון הגיטרה. כאשר אפסו כוחותיהם מהניסיונות ליצור קשר עם חב התעופה, הם תיקנו את הגיטרה בעצמם בעלות של 1200$ וניתבו את האנרגיות שלהם לכיוון אחר – הם כתבו והלחינו שיר המתאר את הסיפור והעלו אותו לאתר youtube:

בתוך כ-3 שבועות השיר צבר 3.3 מיליון צפיות ובמקביל באותה תקופה המניות של החברה צנחו ב-10%.
יש לציין כי, בסופו של דבר חברת יונייטד הציעה ללהקה פיצוי בסך 1200 דולר, אך זה היה מעט מדי ומאוחר מדי.

סיפור בעל מאפיינים דומים התגלגל על גלי הפייסבוק לא מזמן – גולש תל אביבי חלק בפייסבוק את מסע ההתנתקות שלו מהוט. הסיפור תפש תאוצה ובתוך כחודשיים ה-note אותו פרסם קיבל 1026 תגובות, חלקן מגולשים ששיתפו גם הם בחוויות לקוח שליליות וחלקן מגולשים שחיזקו את ידיו. בנוסף, נכון להיום, 3470 גולשים עשו like לסיפור.
ראוי לציין כי אותו גולש מחזיק ב-400 חברים בלבד – כך שהסיפור פשוט הועבר לחבר של החבר של החבר…הוט, מנגד בחרה שלא להגיב או לפעול ובעצם כך אפשרה לסיפור לעבור מפה לאוזן ולגרום לנזק שאותו כנראה ניתן היה לצמצם באמצעות תגובה מהירה ומפתיעה.

ארגונים שהחלו להבין את כוחה של הרשת בדימוי המותג החלו לנטר מידע ברשת, להיות יזמים במדיה החברתית (הקמת דפי אוהדים בפייסבוק, פתיחת חשבונות טוויטר, בלוגים ועוד) ולהיות חלק פעיל בשיחה המתנהלת על המותג. אבל להיות מעורב זה רק חלק מהעניין, אחד האתגרים האמיתיים הוא ליצור חוויות לקוח חיוביות ומרגשות ולדעת לטפל בתקלה שירותית בזמן בו היא קרתה ולא רק בדיעבד.

הילה כרמל מנכ"ל משותף ROI