תלונה כאש בשדה קוצים

מאת :אוסנת קלמנסון , סמנכ"ל ROI.

בפוסטים האחרונים עסקנו בניהול לקוחות במדיה חברתית. זוהי דוגמה לחוויה אישית ואיך המדיה החברתית השתלבה לחיינו גם לתחומי השירות והצרכנות.

חבריי הקרובים יודעים שאני אחת שמתלוננת. אז זהו, שלא על כל דבר, אבל בהחלט על כל תקלת שירות או רכישה שלא נראית לי. אני זאת שמתקשרת לשירות הלקוחות ומספרת איזו חווית שירות לא טובה היתה לי, אני זאת ששולחת ומחזירה מוצרים פגומים, אני זאת שכותבת מכתבים להנהלות של חברות רק כדי לספר שלא נהניתי משירות/מוצר.

כזאת אני.

במרבית המקרים אני מתקשרת למוקד שירות הלקוחות. אני כבר מכירה את תסריטי השיחה של מרבית נציגי השירות שמצרים על עוגמת הנפש ושמשתפים אותי בתהליכי בקרת האיכות שלהם ומספרים בהפתעה ש"אף פעם לא קרה לנו כזה דבר, וצר לנו שקרה דווקא לך".

אך הנה, קרה הדבר ונתקלתי בפעם הראשונה מזה שנים בחומה בצורה של שירות. הכל התחיל בבעיה במוצר של חברת ביגוד מהמובילות בארץ. התלוננתי. עברתי תהליך שירותי מתיש במשך חודש וחצי שכלל 5 שיחות שלי עם מענה קולי, מכתב אחד, 3 שיחות עם נציגי שירות, 2 ביקורים בסניפים של הרשת, ולקינוח ויכוח גדול עם מוכרת שלא הסכימה לזכות אותי בסכום המגיע לי, למרות הכל.

כבר אמרתי שאני עקשנית? אז זהו, שאולי אנשים אחרים היו אומרים בשלב הזה שחבל על הזמן ועל המאמץ, אבל אני מהטיפוסים שאצלם זה בעיקר הפרינציפ. המוצר הוא כבר ממש ממש לא העניין פה.

בעבר ככל הנראה הייתי מספרת לחברים שסביבי, כמה בני משפחה. הייתי מגיעה לכל היותר ל- 50-40 אנשים ששומעים את הסיפור ואולי גם מושפעים ממנו. הפעם? בחרתי בדרך שונה, קצרה, פשוטה ומסתבר שמשפיעה הרבה יותר. נכנסתי לדף החברה בפייסבוק ופשוט כתבתי להם ש"אני איתם גמרתי ושעם כזה שירות לשם אני לא חוזרת". בישירות, בכנות ומהלב.

במשפט אחד פשוט ו-LIKE אחד מהיר, התפשטה התלונה שלי כאש בשדה קוצים. תוך מספר שעות, ועוד כמה LIKE-ים, מאות מחבריי הקרובים, חבריהם הקרובים ועוד כמה חברים שנקלעו לדף החברה, כבר ראו מה כתבתי.

איזו כח השפעה צרכני אדיר קיבלתי לידי בהינף מקלדת!!

היכולת להגיע תוך מספר שעות לחשיפה רחבה ולהשפיע על דעת הקהל היא בבחינת כח לבנות וכח להרוס, ובמקרה הכח הזה קיים אצל כל אחד ואחד מהלקוחות של כל חברה.

ומזווית שונה – לפני מספר ימים חזר בעלי מקניות כשעל פניו תרועת ניצחון – "תראי מה קניתי!!" בעודו משוויץ בגלידה בטעם האהוב עליו שחזרה למדפים אחרי היעדרות ממושכת. מסתבר שקבוצת צרכנים הפעילה לחץ בפייסבוק והנה חיש קל הוחזר הטעם האהוב.

הצרכנים בחרו בערוץ ישיר, מהיר ובעל יכולת להגיע למסה בבת אחת והצליחו להשפיע באופן משמעותי על תהליכי קבלת החלטות. יותר מכך, השכילה החברה להקשיב בקול הצרכנים והחזירה את אותה גלידה למקררים חיש קל ואף מינפה את היענותה המהירה בדמות כיתוב מתאים על גבי האריזה.

חברות מדברות על ניהול לקוח, חברות שמות את הלקוח במרכז. הבאאז סביב הלקוח כבר כאן מספר שנים, אבל בינתיים, בדרך, הלקוח השתנה.

הלקוח מושפע ומוזן מכל כך הרבה גורמים שמשנים את אופן קבלת החלטת הרכישה והכח להשפיע הוא יותר ויותר בידי החברים של אותו לקוח ופחות בידי החברות עצמן.

אומרים שהלקוח תמיד צודק, אבל כעת גם אם כן וגם אם לא – הוא משפיע ומשמיע את דעתו ברבים. הלקוח מתקשר עם החברות ומצפה שיקשיבו לו. מי שמצייץ משפיע. מובילי דעת הקהל הפכו להיות לקוחות שנסתרים בד"כ מעינם של חטיבות הלקוחות ומערכי השיווק של החברות המושפעות מהם.

השינוי המהיר בלקוחות, והמהירות העצומה בה נכנסו אתרי המדיה החברתית לחיינו מחייבים גם ארגונים להתקדם ולבצע שינוי. חברות צריכות להיות ערות לאופן בו מקבלים לקוחותיהם החלטות רכישה ולהגדיר בעלי תפקידים המנהלים ומבקרים את התהליכים הללו עד כמה שניתן. מערכי שירות הלקוחות המגיבים כבר אינם מספיקים וצריכים לקום מערכים מנטרים ויוזמים על מנת להשפיע בחזרה על הלקוח ולא לתת ללקוחות לנהל לקוחות אחרים.

ואם מעניין אתכם לשמוע – איך נגמרה התלונה שלי?

פחות מ-24 שעות אחרי אותו משפט שלי בפייסבוק כבר קיבלתי טלפון ישיר מסמנכ"לית השירות של אותה חברה. היא שאלה שאלות, הקשיבה, התנצלה ארוכות ודאגה לשלוח אלי את הזיכוי המיוחל ישירות הביתה.

מעט מדי מאוחר מדי, אבל אולי עדיף מלא כלום.