השירות הוא השיווק החדש

מאת: מיכל בן לוי מנהלת מחקר ופיתוח ROI.

מחקר חדש ומעניין של  Temkin Group שפורסם לאחרונה מתמקד בשאלה כיצד חוויות שירות משפיעות על לקוחות, בהתבסס על סקר בקרב כ- 6000 לקוחות אמריקאים שנשאלו מה הם עשו לאחר חווית לקוח חיובית מאוד או שלילית מאוד.

המחקר מראה כי חוויות לקוח משמעותית טובות או שליליות מניעות לקוחות לשתף את סביבתם (60%-75%). כצפוי, חוויות שליליות מובילות יותר לפעולה בהשוואה לחוויות חיוביות, קל יותר לקטר ולכעוס מאשר לפרגן.

עוד ניתן ללמוד כי לקוחות משתפים בראש ובראשונה משפחה וחברים בחוויות טובות מאוד (51%) או רעות מאוד (63%), אחוז השיתוף במדיה החברתית גבוה ביותר (35% בחוויות שליליות ו-23% בחוויות חיוביות) ועומד על אחוזים דומים לאחוז השיתוף של נותן השירות באופו ישיר.

מסקנות המחקר מרתקות בעיני מכיוון שהם מוכיחות כי חווית לקוח הנה קריטית ביצירת Word Of Mouth, שירות הוא השיווק החדש.