אודות הבלוג

אנחנו נמצאים במהלכה של מהפיכה שמשנה לחלוטין את מערכות היחסים המוכרות לנו בין לקוחות לארגונים.

נגישות המידע באינטרנט ויכולת ההפצה של המידע באמצעות המדיה החברתית, מסירים את החומות שפעם חצצו בין ארגונים ללקוחות ומשנים את הדרך בה לקוחות חווים ארגונים, מתקשרים עם ארגונים ורוכשים מוצרים ושירותים מארגונים.

קיימות המון תיאוריות וספקולציות על האופן שבו יראו חיינו עוד חמש ועשר שנים מהיום, אבל מה שמאוד ברור שהעולם משתנה בקצב מהיר והכוח עובר יותר ויותר לידיהם של הלקוחות.

הלקוח במרכז היא סיסמא שחוקה שצרובה על הקירות ובאמנות השירות של רוב החברות בארץ ובעולם, אבל הסיסמא הזו מקבלת משמעות לגמרי שונה בעידן הנוכחי שבו הלקוח שם את עצמו במרכז אם הארגון רוצה את זה או לא.ארגונים חייבים לפתח אובססיה לגבי הקשר שלהם עם הלקוחות, הם חייבים להקשיב ללקוחותיהם, לתת להם מה שהם מצפים, להפתיע אותם ולהשתנות ביחד איתם.

זו המטרה של הבלוג הזה – להביא סיפורים, מחקרים, דוגמאות, רעיונות וטיפים שיהוו השראה ויעזרו לארגונים בניהול הקשר עם הלקוחות – Customer Obsession עוסק בעניינים שבין ארגונים ללקוחות שלהם.

Customer Obsession הוא בלוג המנוהל ע"י חברת ROI, חברת המספקת לחברות אמצעים ופתרונות לניהול מערכות יחסים אפקטיביות עם הלקוחות שלהם.

מזה למעלה מ- 10 שנים יש לי הזכות ללוות הנהלות בכירות של הארגונים המובילים והמעניינים בארץ בגיבוש, מימוש והטמעה של אסטרטגיות מכוונות לקוח.ביחד עם רטה מאירי, הקמתי לפני 9 שנים את חברת ROI כדי להוביל ארגונים לשינוי בתפישת הלקוחות שלהם, כדי לסייע לארגונים לשפר את הביצועים העיסקיים שלהם באמצעות לקוחות יותר מרוצים.התחום בו אני עוסקת תמיד ריתק אותי, נקודת המפגש של הלקוח עם ארגון היא רגע האמת בו הכל יכול לקרות והכל יכול להשתבש והסוד הוא במערכת היחסים.אני מאמינה במערכות יחסים של אמון, כבוד הדדי והערכה ומנסה ליישם את תפישת העולם הזו לא רק בפרויקטים שאנו מבצעים אלא גם במערכת היחסים של הארגון שלי עם עובדיו ועם לקוחותיו.חוץ מזה, מערכות היחסים המשמעותיות בחיי האישיים הן עם יואב בעלי היקר ובני ההורס זוהר.אני גרה בתל אביב עיר שאיתה אני מנהלת מערכת יחסי אהבה שנאה, אבל לא מסוגלת לגור בשום מקום אחר בעולם.

קרן ליטני – יועצת בתחום social business solutions ו social crm

בוגרת תואר ראשון בתקשורת וניהול מהמכללה למנהל. בעלת ניסיון מקצועי של 16 שנים בתאגידים כמו מוטורולה, אורקל, HP ומק'אפי.את הקריירה המקצועית שלה החלה בחברת מוטורולה תקשורת בתפקיד מכירות, שזו הפכה למירס היתה שותפה בהקמת מוקד שירות הלקוחות של החברה.בעשור האחרון עשתה תפקידי מכירות ופיתוח עסקי מגוונים בחברות אורקל, HP ומק'אפי בישראל ובאזור הים התיכון. היום, יועצת ארגונית בתחום ה Social Business ו Social CRM.

keren@socialbusiness.co.il